Medrex People
첫 번째 주자,
고객지원팀 김윤미 팀장
이번 여름은 지표면의 열이 방출되지 못해 기온이 오르는 ‘열돔 현상’으로 인해 연일 폭염 특보가 발효되고 있다. 111년 만의 기록적인 폭염이 닥쳤던 2018년 여름의 불볕더위가 재연되고 있어, 많은 이들이 더위로 고통받고 있다. 얼마나 더운지, 아무것도 하지 않고 그저 밖에 가만히 서 있기만 해도 온몸이 금세 땀으로 흠뻑 젖게 될 정도다. 이렇게 살인적인 더위가 기승을 부리는 와중에도 단 한 명의 환자라도 더 내원할 수 있도록 최일선에서 사력을 다하는 이가 있다. 바로 메드렉스병원 고객지원팀의 김윤미 팀장이다.
지난 2020년 1월, 고객지원팀으로 합류하여 5월부터 팀장직을 수행하게 된 김윤미 팀장. 그녀는 찌는 듯한 더위에도 아랑곳하지 않고 본연의 업무에 충실하기로 유명하다. 단 한 명의 환자라도 병원에 와서 만족스러운 의료 서비스를 받을 수 있도록 모든 정성을 쏟는다. 자신이 상담한 환자의 발길이 병원에 닿기까지 긴장의 끈을 놓지 않고 집중 또 집중한다는 그녀. 고객지원팀 업무를 수행할 때, 가장 행복하고 살아 있음을 느낀다는 그녀. 오늘은 이렇게나 업무에 대한 애정과 열정으로 가득한 고객지원팀 김윤미 팀장의 이야기를 들어보고자 한다.
Question 1.
간단한 자기소개를 부탁한다.
안녕하세요. 메드렉스병원 고객지원팀 김윤미 팀장입니다. 저는 2020년 5월, 고객지원팀 팀장으로 발령받아 업무를 진행하고 있습니다. 사실, 처음 홍보팀에서 인터뷰 요청을 받았을 때 굉장히 떨렸고 또 고민이 많았습니다. Medrex People 인터뷰의 첫 주자이기도 했고 ‘과연 내가 인터뷰를 잘 할 수 있을까?’라는 생각이 들어 선뜻 “해보겠다.”라고 말할 수 없었습니다.
하지만 홍보팀 인터뷰 담당자님께서 “김윤미 팀장님이라면 충분히 첫 번째 인터뷰를 멋지게 장식하실 수 있을 겁니다. 팀장님의 이야기를 궁금해하는 사람들이 많아요. 부담 갖지 마시고, 그저 제가 드린 질문에 팀장님의 생각을 가감 없이 솔직하게 말씀해 주시면 됩니다. 어렵지 않아요. 제가 많이 도와드리겠습니다.”라며 용기와 자신감을 제게 심어주셨습니다.
그래서 고심 끝에 인터뷰를 하기로 결정했어요. 억지로 꾸미려고 하지 않고, 있는 그대로의 솔직한 제 모습을 보여드리며 대답을 하면 된다고 생각하니 어쩐지 마음이 한결 가벼워졌거든요. 이번 인터뷰에서는 정말로 솔직하게 제 모습을 보여드리고자 하니, 많은 응원 부탁드리겠습니다.
Question 2.
메드렉스병원과의 소중한 인연은
어떻게 시작되었나?
사실 뭔가 드라마틱한 계기가 있으면 참 좋았겠지만, 특별한 건 없었어요. 다른 사람들처럼 저 역시 구인사이트를 통해 메드렉스병원과 첫 인연을 시작하게 되었어요. 사실 모르시는 분들이 많을 텐데, 제가 처음 메드렉스병원에서 발령을 받았던 팀은 지금의 고객지원팀이 아니었죠. 대외협력팀이었죠. 대외협력팀의 일원으로 근무하며, 병원을 위한 다양한 활동을 펼쳐나갔습니다.
그렇게 얼마간의 시간이 흘렀을까요? 갑자기 본원 고객지원팀에 이슈가 발생해 제가 급히 업무 지원을 나가게 되었습니다. 그러다가 제가 생각보다 고객지원팀 고유의 업무를 원활하게 잘 수행한다는 것을 깨닫게 되었고, 저뿐만 아니라 병원의 경영진 측에서도 저라면 고객지원팀 팀장 업무를 잘 소화할 수 있다고 판단하셨습니다. 그렇게 그해 5월 저는 팀장으로 정식 발령을 받게 되었고, 업무를 파악함과 동시에 함께 고객지원팀을 이끌어 갈 인재들을 영입하기 시작했습니다.
제가 팀장으로 부임했을 때만 해도 겨우 2명에 불과했던 고객지원팀은 이제 6명이 되었죠. 저희 팀원분들은 모두 다 경력이 최소 5년 차 이상의 실력파시죠. 덕분에 과거에 비해 훨씬 더 업무 효율이 올라갔으며, 사상 최고의 팀워크를 자랑하며 만족할 만한 업무 성과를 보여 주고 있습니다.
Question 3.
현재 고객지원팀에서는
구체적으로 어떤 업무를 담당하고 있나?
현재 고객지원팀 모든 업무의 총괄을 맡고 있습니다. 환자분들의 예약을 도와드리고, 궁금하신 부분들을 빠르게 해결해 드리기도 하죠. 또한 콜 수를 집계하고, 관리하며 어떤 부분들이 미흡한지 찾아내기도 합니다. 현재 맡은 여러 가지 업무 중에 가장 공을 들이는 것은 팀원들의 근무시간을 효율적으로 조절하는 것인데요. 원활한 고객 유입을 위해 팀원들이 포인트 지점에 집중할 수 있는 가장 중요한 과정이기 때문에 특히나 근무시간 관리에 신경 쓰고 있죠.
이 외에도 제가 담당하고 있는 업무는 굉장히 다양한데요. 전화 예약, 온라인 예약, SNS 채널로 유입되는 예약은 물론, 고객지원팀에 필요한 업무 전반을 제가 관리하고 있기 때문에 하루가 어떻게 가는 지도 모를 정도로 정신이 없네요. 업무가 끊임없이 몰려드는 날이면 가끔 ‘내 몸이 2개였으면 정말 좋겠다’라는 생각을 하기도 해요. 하지만 바쁜 업무를 모두 끝내고 팀원들과 하루를 복기하며 귀가할 때면 그렇게 뿌듯할 수가 없답니다. 그렇게 또 하루의 피로를 싹 잊어버리고 내일의 업무를 처리할 힘이 생기죠.
Question 4.
고객지원팀에서 근무하며
가장 기억에 남았던 순간이 있다면?
이 질문을 받자마자 가장 먼저 뇌리를 스친 분이 있습니다. 작년 초에 지방에서 올라온 80대 할머님 한 분이 계셨어요. 저희 병원이 퇴행성관절염 치료를 워낙 잘한다는 지인의 소개를 받고 직접 전화를 걸어 예약을 하셨는데요. 그런데 워낙 먼 지방에서 올라오시다 보니 진료 시간이 다 끝나서야 간신히 병원 입구에 도착하셨죠. 80대 고령이신데도 불구하고, 보호자 한 명 없이 혼자 오셨던 상황이라 더 마음이 쓰였어요. 내일 오시라고 하기에는 서울에 아는 사람도 전혀 없으셨던 상황이라 여러모로 난감했죠. 저는 깊은 고민에 빠졌습니다.
치료를 담당하는 직원들을 모두 퇴근했고, 방법은 없었습니다. 그렇다고 해서 친정어머니 같은 분을 ‘내일 오세요.’라고 단칼에 말씀드리고 돌려보낼 수도 없었죠. 그래서 급히 근처 찜질방에 전화를 돌렸고 환자분께서 하루 동안 편히 몸을 뉘일 수 있는 곳을 찾아냈습니다. 직접 환자분을 그곳에 모셔다 드렸고, 들어가시는 것까지 끝까지 확인한 뒤에야 집으로 돌아왔습니다.
이튿날, 저는 새벽부터 일찍 집을 나섰습니다. 사실 그날은 제가 쉬는 날이었어요. 모처럼 가족들과 함께 휴일을 만끽하려고 했지만, 환자분 혼자 병원을 잘 찾아가실 수 있을지 염려가 되더라고요. 집에서 1시간 반도 훨씬 넘는 거리였지만, 이른 새벽부터 찜질방에 가서 택시를 이용해 환자분을 직접 병원까지 안전하게 모셔다드렸습니다. 워낙 고령이시기에 혼자서 제대로 진료를 받으실 수 있을까도 염려되어 함께 대기하고 진료와 치료를 잘 받으시는 것까지 옆에 붙어서 확인했습니다. 마치 딸처럼 말이죠.
결국 환자분께서는 치료를 잘 받고 집으로 돌아가셨습니다. 그 이후, 그 환자분께서는 제게 가끔 전화를 걸어 안부를 물어오십니다. 그때 너무 고마웠다며, 저를 위해 매일 기도하시겠다고 하셨어요. 눈코 뜰 새 없이 바쁜 업무에 지쳐갈 때쯤 걸려오는 환자분의 전화를 받으면 신기하게도 피로가 싹 달아났답니다. 진한 커피를 마시고, 영양제를 꾸준히 먹어도 해결되지 않던 피로가 친정어머니 같던 그 환자분의 연락만 받으면 싹 달아난답니다. 참 신기하죠?(웃음)
Question 5.
고객지원팀 팀장으로서 업무를 진행하며,
특별히 힘들었던 순간이 있다면?
음...가장 기억에 남는 순간은 곧바로 떠오르는데, 힘들었던 순간은 바로 생각이 나지가 않네요. 아, 한 가지 떠오르는 것이 있네요. 제가 처음 고객지원팀 팀장으로 발령받았을 때, 사실상 저희 팀은 황무지나 다름이 없었답니다. 지나치게 솔직하게 들릴 수 있지만, 명백한 사실이었어요. 저 말고 팀원이 딱 1명밖에 없었죠. 정상적으로 고객지원 업무를 이어나가는 데 많은 어려움이 있었어요. 혼자서 정말 수십 가지의 업무를 해내야만 했기에 야근을 밥 먹듯 했던 것 같아요. 집에서는 정말 잠만 자고 나왔어요. 함께 살고 있는 가족들에게 정말 미안했지만, 팀을 정상화하여 최상의 업무 퍼포먼스를 도출하기 위해서는 어쩔 수 없는 선택이었어요.
힘겨운 시간들이 좀 지나고 조금씩 팀원들을 충원하기 시작했어요. 경력자 한 분을 모시고, 또 모시고 모시다 보니 어느덧 저희 팀은 저를 포함해서 6명이 되었죠. 이젠 과거에 비해 훨씬 더 체계적으로 업무를 진행할 수 있게 되었어요. 팀원이 늘어난 만큼 성과 역시 비례하여 높아지고 있습니다. 환자 한 분을 병원으로 모시기 위해 최선을 다하는 팀원들 덕분에 나날이 높아지는 성과에 입가에 웃음이 마를 날이 없죠. 뛰어난 실력은 물론, 훌륭한 인품까지 겸비한 유능한 팀원분들 덕분에 저는 출근길이 너무 행복하고 즐거워요. 더 이상 바랄 게 없습니다.
Question 6.
고객지원팀 직무를 성공적으로
수행하기 위해서는 어떤 역량이
가장 필요하다고 생각하는가?
제가 면접에 참석하면, 면접자분들에게 꼭 강조하는 역량이 있습니다. 바로 ‘긍정적인 사고’인데요. 하루에도 수십 명 이상의 사람들을 접하고 예약 안내를 도와드려야 하는 고객지원팀 업무는 긍정적인 사고를 함양하고 있지 않다면 정상적인 업무 수행이 어렵습니다. 따라서 저는 새롭게 직원을 선발할 때, 경력보다는 그분의 마인드가 어떤지 봅니다. 일부러 오랜 시간 동안 면접자 대화를 하여 마인드를 읽어내죠. 그래서, 경력이 아무리 화려하시더라도 부정적인 사고를 소유한 분이라면 팀원으로 합류할 기회를 드리지 않습니다. 그만큼 저는 긍정적인 사고를 중요하게 여기고 있습니다.
고객지원팀에 합류하여 팀원들을 배려하고 함께 어우러지는 분들이야말로 제가 가장 바라는 인재상이며, 앞으로도 이 인재상에 부여하지 않는 분들은 업계 경력이 상당하신 분들이라도 선발하지 않을 생각이랍니다.
Question 7.
팀원들의 화합을 위해
특별히 노력하는 부분이 있다면?
사실 저는 고객지원팀에서 가장 나이가 어리고, 경력도 적습니다. 팀장인데도 불구하고요. 그래서 언제나 저희 팀원들을 선배님이라고 생각하고, 모시고 일하고 있습니다. 제가 팀원분들에게 오히려 더 많이 배우고 있어요. 이런 상황에서는 어떻게 대처하는 것이 좋을지, 업계 경력자 선배님들이 친절하게 알려주시죠. 아무리 팀장이라도 모르는 부분은 배우는 것이 당연하죠. 선배님들이 열심히 알려주시는 것에 대한 작은 보답을 하기 위해서 아침에 일찍 출근하여 커피를 내립니다.
정식 출근 시간보다 매일 최소 1시간 30분 정도 일찍 출근을 해서 환기를 하고, 자리를 정리하고, 커피를 내리는 것인데요. 정성스럽게 커피를 내려 팀원분들 책상에 하나씩 놓아두면 그렇게 행복할 수가 없어요. 전날의 피로가 미처 사라지지 않은 상태로 출근한 팀원들이 제가 내려놓은 커피를 마시며 ‘아~피로가 싹 내려가요! 팀장님 감사해요.’라고 말씀하시면 또 하루를 힘차게 일할 힘이 불끈 샘솟는답니다.
Question 8.
함께 호흡을 맞추고 있는
팀원들에게 팀장으로서
꼭 전하고 싶은 말이 있다면?
팀원분들에게 감사하다는 인사를 꼭 하고 싶어요. 평소에도 항상 감사한 마음을 갖고 있지만, 제대로 표현하지는 못했던 것 같아요. 그래서 이 자리를 빌려 다시 한번 감사하다는 말을 전하고 싶습니다. 환자의 발길이 닿기까지 팀원들이 기울이는 노력은 이루 말할 수 없을 정도로 엄청납니다. 같은 말을 수십 차례 반복해야 하는 경우도 많고, 또 감정적으로 거침없이 말씀 하시는 환자분들 역시 모두 이해하고 넘어가야 될 때가 많습니다. 아무리 업무의 일부지만, 사람이기에 속상하실 때가 많을 텐데... 모두들 싫은 티 한 번 내시지 않고 웃으며 묵묵히 업무에 열중하시는 것을 보면 무어라 감사의 표현을 해야될 지 모르겠습니다.
부족한 저를 팀장으로서 역량을 발휘할 수 있게 도와주시고, 또 더할 나위 없이 최고의 업무 성과를 내주시는 팀원 여러분들에게 진심으로 감사하고 또 감사합니다. 앞으로도 여러분들이 보다 더 즐겁게 일하시고 성취감과 행복감을 느끼실 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
팀원들의 행복이 곧 나의 행복이라는 김윤미 팀장. 인터뷰 내내 일에 대한 열정만큼이나 팀원들에 대한 사랑도 엿볼 수 있었다. 뛰어난 업무 능력은 물론, 인품까지 훌륭한 그녀 덕분에 본원의 고객지원팀은 팀 출범 이후 가장 전성기를 맞이하고 있다 해도 과언이 아니다. 매일 매일 더 성장하는 고객지원팀과 김윤미 팀장! 그들이 앞으로 더욱 눈부신 활약을 펼쳐나가길 응원하겠다.
